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日志

网购不潮 不要钱

热度 1已有 509 次阅读2009-11-26 13:50 |个人分类:网络


网购不潮 不要钱
淘宝五皇冠店-逍遥生活馆 店主采访实录
记者:您好,相对于很多经常曝光的网购店铺,逍遥生活馆的曝光率很低,这是为什么?
逍遥生活馆:您说的“曝光”,其实我觉得是非常好的一件事情,因为这是让大家了解你的一个渠道。无论是发帖、发论坛、上电视、上广播,都是现代社会商业传播必须的。但关键是,你“炒”的东西,最后如果被消费者体验后,觉得言过其实、是“炒过”了,那反而帮了倒忙。逍遥一直比较低调,不是说我们拒绝宣传,而是我们一直觉得,要宣传,一定要自己把基础建设工作做好了之后,不要让我们的消费者仰慕而来,骂娘而去。
记者:都做到了五皇冠才叫做好“基础建设”,看来您们对自己的要求真的很高,小店主们该觉得自己没有出头之日了。
逍遥生活馆:不会,每家店有每家店不同的情况,只要自己觉得做好准备了,就可以。而且我们其实和很多小店家甚至大学生独立创业者都保持着非常好的合作关系,像我们现在有许多比较偏门、但在国外口碑很好的产品,就是和他们合作而来的。而且像大学生创业者,我们为他们提供低折扣的产品、教他们怎么开始在网上创业,但反过来,他们的一些思路、他们从消费者需求角度给我们提供的意见,也很好的帮助我们为这一消费群体提供更好的服务。其实很多人都有很好的想法和自己独特的渠道,我们和他们一起共存,才构成了消费者们网购生活丰富的色彩。
记者:和很多被访者不同的是,之前您拒绝了我们在采访前沟通提纲的要求,那您希望今天的采访,我们用什么基调、要达成什么目的?
逍遥生活馆:我希望的就是今天我们天马行空,想到哪说到哪,没有太多的条条框框。一些大命题,比如:网购的未来、趋势什么的,有那么多专家和大卖家说的很多了,我没必要班门弄斧,今天的采访,就是想给众多正在从事或者准备从事这个行业的人提供一些有益的参考意见,同时也是让更多消费者了解我们,成为他们网购时的一个备选项。
记者:相对于其他很多卖家,您用不到四年的时间,就成为了五皇冠级别,您有什么秘诀吗?
逍遥生活馆:说实话,这个命题有点大。首先,我们真没注意到我们的速度有多快,反正觉得每天都实实在在的做事,一步步的完成规划和既定目标。至于说级别的增长,我记得好像除了升一皇冠的时候和员工们下班后聚了一下,以后的升级好像都没什么庆祝仪式,大家好像也觉的做着做着就成了五皇冠了。因为存在即合理,能做淘网购的、能做出成绩的,都有自己的秘诀。不过说起来,大家还是觉得五皇冠既是一种荣誉也是一种鞭策,是众多消费者给我们的20余万个鼓励,就中国人“礼尚往来”的规矩,我们也不能让他们失望。
记者:那这么说吧,您觉得一路以来,您有什么经验值得与大家分享?
逍遥生活馆:都是一些最基本的道理。比如说“货真价实”。网购其实大家比较担心的就是看不到实物,不知道货好货坏。其实,即便在实体店里,您看到实物了,也不见得就分得清货的真伪与好坏。但我们觉得,面对2000多种商品,不能、也不可能让顾客来当专家,所以只好我们来把关当专家了。目前逍遥的所有国产商品我们都是选择有口碑、证照齐全的产品,能找厂家、就绝不找经销商,这样能把更多的中间环节的利润让给顾客。而进口产品主要分为三类,一类是找该品牌的国内总代理获得授权销售,如丝塔芙、圣艾芙、部分薇姿、雅漾等产品;一类是找有资质的进口商,比如美体小铺、韩系、日系化妆品我们基本通过这个渠道;再有就是海外代购,随着中国国门打开,很多中国人去到了国外,一些居住时间比较长的人,对品牌打折信息非常熟悉,不同品牌产品都有折扣特别好的时候,他们就会选择囤货后,再根据我们的需求发回国内,让我们代销。前两种渠道我们会通过加大订货量的方式保证获得一个比较好的进货价,后一种方式我们会在不同的折扣季比较选择折扣比较高商品代销,这样既做到了保证货品的品质,也保证了一个比较有竞争力的价位。同时,基于大家对网购不同程度的担心,我们尽可能的提供当季采购凭证、报关单、授权销售证等文件供消费者参考。总之,做店是一件长久的事情,事关大家“面子”的事情,我觉得“货真价值”是第一竞争力。
记者:那其他呢,您觉得也是保证网店生意发展的经验之谈?
逍遥生活馆:我觉得做网店比较重要的还有就是售中和售后。很多人以为网购是新生事物,可以抛弃掉一些传统商业的做法。比如说我看到有些店主在差评里面文采飞扬、洋洋洒洒的攻击顾客,成了众多看客捧场、很潮流的一种东西,但换你是这个顾客,看了之后会怎么想呢?所以我觉得只要是商业行为,形式再变,有些根本的东西,还是万变不离其宗的。比如说我们现在的客服中,有很多都是有过美容护肤方面的工作经验,甚至有的已经是美容导师级别了,同时我们也会定期展开对客服的多形式的培训、模拟购物等,都是为了在顾客来的时候我们的客服能给他们友善的态度、专业的建议。一个店要给顾客建立什么样的形象,商品的多样性、正品保证、价格的实惠等固然重要,但我觉得接待人员的态度也很重要。加之网络对话,本来就没有平常面对面交谈时还可以辅之以表情、动作来表达意思,单单通过文字,如果一个用词不当产生歧义,可能就会让顾客产生不好的感觉。所以值得我们欣慰的是,有时候顾客因为快递等原因给我们中差评的时候,还能带上一句“客服态度很好”。还有好多顾客,来了之后指定要求之前接待过他的客服接待——因为他们已经成为朋友了。

说到售后,我觉得这是一把带有“网购”特色的双刃剑。很多顾客觉得实体店购物之所以放心,就是因为商品出了问题,实体店是“跑不掉”的;而网购因为是“对空交谈”,所以店主可以束之高阁不搭理的可能性比较高。虽然顾客可以采用给差评、投诉的方式来解决,但毕竟手续繁琐、消耗时间,而且有可能不了了之。针对这一特点,我们除了遵守淘宝等网购平台到货7天不影响二次销售可以自付运费退回的要求,还将这一期限对逍遥的会员延长至14天。在内部,我们除了设立了专门的售后部门处理顾客对商品、对服务的意见,而且对处理时间作了规定。对快件所在地的询问20分钟内解决,对顾客任何的意见,立即答复;对需要询问供货商、经销商才能解答的疑问,不迟于24小时答复;对顾客申请的退款,不迟于24小时处理等等……同时还扩大了无条件退换货的范围:因快递造成的延误、商品的损坏、对产品过敏等,顾客都可以第一时间得到准确的处理意见,虽然这期间可能我们会加大一些处理成本,但确实让顾客感到了方便和放心。其实,解决好网购的售后问题,也就解决了消费者不信任网购的最后一个难关。而且网购的售后处理得好,其实效率真的高过实体店的售后,也不用顾客风里来雨里去一趟趟去找实体店理论去了。这也就是我们一直倡导和执行的无忧式网购。
记者:看样子您对消费者很了解,那您对要网购化妆品的消费者有什么建议?
逍遥生活馆:(笑)这个问题真狠。我要说,那就全到逍遥生活馆来吧!哈哈……开个玩笑。消费者不是专家、也不应该被逼为专家,所以逍遥生活馆提倡“懒人+傻瓜式购物”。这是什么意思呢?就是说,商家一定要根据网购无法看到商品实物等特性,先一步为消费者设置许多人性化的服务。我本人也经常网购商品,加之几年经营下来的经验,我觉得有几点可以作为消费者买到比较放心商品的保障。
第一,我搜索到想要的商品后,会进行卖家级别排序,一般说来,级别越高的卖家,商品质量、售中和售后的服务会比较好,毕竟积累了那么多信用,至少是属于服务买家比较有经验的;
第二,是看卖家的中差评。特别是高级别的卖家,几十万个评价,没有中差评是不可能的。据说有些大卖家,真的能做到几皇冠了,还能100%好评,个人觉得挺神奇的,我只好敬仰之了(笑)。我看中差评,主要是看是由于什么原因造成的。如果是因为快递延误、破损或者顾客对商品本身有些不满意,那我会继续选择这家店铺。因为一个产品,不可能100%的消费者都觉得好,化妆品更是如此;卖家也直接控制不了快递的服务质量,也只能说尽量选服务质量较好的公司合作——所以这几点都是卖家再怎么都回避不了的;但如果中差评反映的都是由于服务态度顾客不满意、售后问题拖拉回避不解决或者集中出现对商品真伪的质疑,那我就只好敬而远之了。
第三,比价格。这里说的比价格,不仅仅是比低价,而是比较出一个合理的价格。我想之所以大家那么喜欢网购,可能还是因为网络商品应有尽有、而且便宜实惠,但不能因为追求便宜,就觉得价格越低越好。低价可能存在几类消费陷阱,比如说商品快过期或者已经过期,特别是那些没有生产日期只有批号的化妆品,一定要注意识别;再比如说,假货。以我们店的雅漾大喷为例,69元已经是为了回馈顾客和赚好评的非常低的价格了,毛利也就不超过3元,但还真有卖50多、40多甚至30多的,产品在欧洲的进货价就需要5点几欧元左右,乘以汇率10.2,加上国际运费,加上手续费,那么低的的价格简直就是天方夜谭;再有就是最危险的,以低价吸引你过去了,然后告诉你因为什么什么原因不能使用支付宝等网上支付工具,要你先给钱,然后收了钱后消失无踪,这已经就是诈骗了!所以还是要横向比较,对你要购买的商品价格大概有数后,再决定购买。

第四,看细节。如果卖家真的站在消费者的立场上考虑很多细节的话,至少说明这家店是值得信赖的,在这一基础上,什么问题都能得到比较好的解决。比如说在店铺里面是否有明确的营业时间的告知,是否明示消费者接待电话,是否有详尽的消费须知和卖家义务的告知——这样你就可以知道在这家店里您可以怎样消费以及消费权益是什么;店铺里面的商品图片是否实拍——这样可以保证您收到和看到的商品基本一致。这一点对于服装类产品尤其重要,因为很多卖家图片都是从杂志上扫描,收到实物后会与当初看到的图片有很大差异造成困扰;再有就是店铺里面商品简介是否详尽、包含了商品成分、特点、保质期、使用信息、产地、品牌简介等等,很难想象,如果一个连这些工作都懒得做的店主,很难保证他们会对商品和服务有多大的热忱。
记者:听了您的话,还真是丰富了网购知识,相信很多看了这篇访谈的人,在网购时就能更加游刃有余了。谈谈对逍遥生活馆以后的规划吧。
逍遥生活馆:“不断满足消费者对生活逍遥的需求”,这个就是我们的规划。这个规划貌似有点大,也确实有点大(笑)。这也是我们取名“逍遥生活馆”的初衷。我和我的拍档都是特别乐于享受生活的人,养猫、养狗、养花、养鸟,好像有点年龄老化的征兆哈(笑),还有旅游、阅读、打球等等,人生短短几十年,谁也不想把自己搞得像苦菜花似的,还是希望这一路走下去,能有更多给自己带来愉悦的东西。逍遥生活馆目前还不可能说涉足生活的全方位,给大家带来“逍遥”,但我们现在也正在以护肤品为发散,将创意小家居、服装、饰品等品类逐步丰富起来,力求大家能从逍遥生活馆享受到高品质、有创意的产品。我本人非常喜欢厨艺,所以如果哪天在您的家门口看到一家“逍遥面馆”、“逍遥川菜”,也千万别惊讶哈(笑)。
另外,为了兼顾消费者喜欢“逛街”这一生活形式,经过很长时间的筹备,逍遥生活馆的第一家线下实体店——逍遥生活馆专业药妆代购店也在北京东城区东四北大街头条开业了,这个也是顺应了目前欧美市场拒绝防腐剂、香精、色素的一个潮流,希望给我们的顾客一个更专业、更小众的个性化选择。同时我们也与中国最大的B2B平台当当网在洽谈合作事宜,希望能在线上线下搭建一个立体化的平台,为我们的消费者服务,希望他们能够通过我们的平台,以最简单的过程,享受到最逍遥的生活。
记者:恩,很不错的想法,在采访结束之际,也祝您的事业更上一层楼。
逍遥生活馆:谢谢,也欢迎您以一个消费者的身份,有机会感受一下逍遥生活馆是否给您的生活带来了“逍遥”。



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